■本报记者 王亚琼 本报通讯员 陈杰婷
7月20日，受持续强降雨影响，京广线新乡至安阳区段发生水害，运行于此区间、由武汉客运段担当值乘的武昌至北京西的Z38次列车晚点长达18个小时。
车窗外暴雨侵袭，洪水汹涌，车厢内旅客焦急不安。此刻，列车乘务员们正穿梭于车厢之中，传递信息、端茶送水，忙碌而有序。
因Z37/38次列车无餐车，旅客无法正常就餐，随着晚点时间的加长，部分老人和孩子开始喊饿，用餐成了难题。这趟列车四组值班员李琴、乘务员王玲了解到这个情况后，立即把自己在北京购买的零食拿给旅客吃。列车长李景娥在高邑站自行联系了车站值班员，采购了60箱方便面和20箱矿泉水，并冒着大雨带领车班乘务员将物品扛上车，发放到旅客手中，以解燃眉之急。她们细心的服务得到了旅客的称赞。
与新中国同龄，红旗插遍全车厢
在京广铁路大动脉上，有一趟与共和国同龄的红旗列车：Z37/38次列车。这趟列车党支部曾获得过全国先进基层党组织等多项荣誉称号。1949年11月，新中国成立后不久，北京至大智门（位于武汉市江岸区）间开行了137/138次列车（Z37/38列车的前身）。后来，这趟列车先后更名为37/38次、K37/38次、T37/38次列车，2004年定名为Z37/38次列车。
上世纪50年代，137/138次列车上有一位又红又专的列车长——骆琴明，从1953年当乘务员起，她一直在这趟列车上工作。本着“干一行爱一行”的朴素理念，骆琴明在工作中总结提炼出“全面服务、重点照顾”的工作经验，得到广大旅客的赞扬。后来，铁道部把她的工作经验和方法纳入了客运政策规章。
骆琴明经常说：“党是指路明灯，离开了党的领导，干工作就像失掉舵的船，没有前进方向了。”在担任137/138次列车长期间，她还同时担任列车党支部书记。工作中她有一个习惯，出乘前到客运段党委、客运指导室谈谈工作，返程后也要去汇报情况。
骆琴明在车班里提出了“政治思想上车，红旗插遍全车厢”的口号。在她的号召下，车班在劳动竞赛中不但比工作，而且比思想，使137/138次列车工作人员的思想觉悟不断提高。
上世纪50年代，在列车长骆琴明的带领下，137/138次列车乘务班组创立了“想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后”的服务法，这个服务法后来在全路多趟列车上推广。凭借出色的工作业绩，骆琴明个人多次荣获嘉奖，并6次受到毛泽东主席接见。
上世纪60年代，137/138次列车长王庆武带领着乘务员开展“白毛巾”竞赛活动。活动中，大家满头大汗地洗刷硬件条件颇差的车厢，待洗刷完毕，再用雪白的毛巾擦拭车厢里的任何一个角落，如果毛巾仍然雪白，负责这节车厢的乘务员就会在竞赛中榜上有名。
上世纪70年代，还是这趟列车的列车长们总结出了“宣、看、闻、问、摸、听、查、处”8字危险品查堵方法，确保旅客安全出行。
在历史长河中，Z37/38次列车一直以中国列车服务标杆的标准严格要求自己，保持着红旗列车的优良传统。
硬件设施改善，好传统依旧传承
“以前跟现在完全没法比，那时候37/38次列车是‘绿皮车’，从武昌到北京，途中要停19个站，跑一趟需要20多个小时。这趟车常年满员、超员，到了春运，车厢里的旅客都快‘堆’起来了，工作难度相当大。”已经退休多年的列车长祝汉珍在上世纪80年代是全段职工争相学习的优秀列车长。满头白发的她现在还能将当时列车停靠的19个站倒背如流。
祝汉珍回忆，当时的劳动强度很大，从武昌到北京就37/38次列车这一趟车，旅客也没别的选择，只要能够回家，再挤也开心，人多的时候，连厕所都能塞下七八个人。“车况不好，但是我们的服务标准不能降低啊！”祝汉珍说，就是在如此超员的情况下，每站开车，乘务员还要给全车厢旅客送一次水、拖一次地、收一次垃圾、冲洗一次厕所。到了吃饭的时间，乘务员还要扛着竹筐到各个车厢送饭，每次在全车送一趟饭需要花费1到2个小时的时间。
最让祝汉珍记忆犹新的是做卫生。“现在列车上有保洁员，那时候车里车外的卫生都是我们自己做。”祝汉珍说，每次列车始发前，乘务员都要拿着25公斤重的大板刷蘸着肥皂水刷车皮，用小板刷刷座椅，用小牙刷刷暖管罩，将车内车外刷得锃亮。一些女乘务员劲儿太小，刷不动，就让男乘务员帮忙。“我们趟趟搞‘白毛巾’竞赛，卫生做完后，我就带12条白毛巾到车厢里检查卫生，包括便池也用白毛巾擦。”祝汉珍回忆说，检查完后，12条毛巾摆在那里，哪一条黑了，就说明哪节车厢卫生质量不过关，需要重新再搞，直到达标为止。这样的劳动强度，车班里不管是女乘务员还是男乘务员，一天下来都累得直不起腰。“不过，现在想起来，自己在37/38次列车上当过列车长，真的非常自豪。”祝汉珍微笑着说。
进入上世纪90年代，这趟列车已是空调快速车，列车停站也减少至五六个。“旅客们大家好，我是本车厢列车员，如果您在旅途中有任何需求，请与我联系，我将竭诚为您服务……”时至今日，20年前的列车始发介绍吕长宝仍能张口即来。
1992年，吕长宝开始担任这趟列车的列车长。她回忆说，红旗列车的最大特色就在服务，“全面照顾、重点服务”“始发介绍、终到告别”“三要四心五主动”等服务口诀，她如今还牢记在心。“春运时，车厢拥挤，始发介绍时按正常音量说话根本没有人听得见，我们就踩在凳子上大声宣传，旅客们听得可认真了。”吕长宝说，除了传承老的光荣传统，还要跟随时代学会创新，当时最有名的就是开展“红旗车厢”评比。按照规定，每节车厢要选三四名旅客，配合乘务员一起做好车厢内的安全宣传和服务工作，旅客们都争先恐后报名。如果哪节车厢评上了“红旗车厢”，旅客们比乘务员还开心。
为缓解旅客长时间坐车的疲劳，乘务员会在旅途中带领旅客做体操，活动四肢。到终点站后，车班还会安排年轻乘务员护送重点旅客回家。
一些特殊的手艺也在这趟列车上传承下去，比如针线活。“春运的时候，人多行李多，在乘车时经常有旅客纽扣掉了或是衣服撕裂，我们就会帮忙缝补，这手艺就是从我师傅那学到的。”吕长宝开心地说，那时大家都有一个共同的想法：在旅途中能帮旅客多想一点，就帮旅客多想一点；能为旅客做一点，就为旅客做好一点，在旅途中大家都是一家人！
提高软实力，打造特色服务
从1997年4月1日至2009年4月1日，铁路经历了多次大面积提速调图。2004年以后，T37/38次列车改成Z37/38次直达列车，全列卧铺，途中不停站。于文莉正是在这个时期成为这趟列车的列车长。
于文莉担任Z37/38次列车长的那些年正是铁路高速发展及客运服务转型、升级的年代。为满足旅客需求，Z37/38次列车开始组织乘务员去宾馆、酒店、航空公司学习借鉴先进管理经验和服务方式，在列车上先后推出了“儿童快递”“粉色关爱”“商务秘书”等一系列特色服务，并在列车上为旅客准备了轮椅、雨伞、洗脚盆、儿童枕、老花镜、小尿盆等用品。此外，乘务人员还在列车广播室门口张贴天气预报提示牌，开办了爱心点歌台。
“想、急、帮这3个字说起来容易，在实际工作中做好可不简单。”于文莉记得，2008年春运，乘务人员在列车运行途中帮助过一位孕妇。这位孕妇最终生下了一名健康的宝宝。后来，这个孩子每年过生日时，都会给于文莉打一个问候电话。
2012年，于文莉将接力棒传到现任列车长徐志婕手中。徐志婕说，随着高铁动车组大量开行，很多旅客会选择乘坐高铁列车，但Z37/38次列车依然有市场。“晚上开车正好睡觉，一大早就能到，一点儿不耽误事。”这是很多旅客选择乘坐直达列车的理由。“我们要有与众不同之处才能得到更多旅客的青睐。”徐志婕告诉记者，为更好地服务旅客，Z37/38次列车乘务人员针对旅客在夜间入睡前的100分钟，探索出了“100分钟服务法”和包括“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一件好事、一句提醒”的“五个一”暖心服务法。同时，列车还与车站做好爱心接力，随时为需要帮助的旅客提供一条龙服务。
为了更好地传承、发扬Z37/38次列车的优良传统，2014年，武汉客运段直达车间“文莉”劳模创新工作室正式成立。在传承优良传统的同时，工作室秉承“奉献、实干、进取”的精神，不断挖掘、延伸客运服务的内涵和外延，结合不同层次旅客对旅途中乘车服务的多样化需求，推行了以“阳光服务”为主题的系列特色服务。其中，以当好老年旅客的儿女、当好小朋友的家长、当好困难旅客的帮手、当好伤残旅客的拐杖、当好外籍旅客的向导、当好所有旅客的知心朋友为内容和特色的“亲情呵护六当好”服务法迅速在全段各趟列车上推广。
在长达半个多世纪的历史长河中，Z37/38次列车从“绿皮车”到全列卧铺，从慢车到直达列车，改变的是车容车况，不变的是 “全心全意为旅客服务”的宗旨和Z37/38次列车“想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后”的光荣传统。
本文图片由武汉客运段提供
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