福建ISO20000认证信息技术服务认证流程

什么类型的企业需要做ISO20000认证，ISO20000认证的适用范围又有哪些?

ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。1. 供应链中所有的服务提供者需要一致方法的行业;2. 作为一个独立评审的基础;3. 需要证实其有能力提供满足顾客要求服务的组织;4. 服务较脆弱的行业;5. 为IT服务管理建立基准的服务提供者;6. 目标为通过有效过程应用监视和改进服务质量的组织。

获取ISO/IEC 20000的认证，意味着提供服务的IT组织，对ISO/IEC 20000中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。这里所谓对流程的管理控制力包括:1、对流程输入的了解和控制2、对流程输出的了解、使用和诠释3、制定和执行对流程效能的衡量机制4、有客观的证据表明，对流程的功能负责，使之符合ISO 20000标准要求5、制定流程的改进提高计划，衡量和回顾改进结果

IT服务组织要获得ISO/IEC 20000的认证，必须证明它能够对标准中涉及的所有5组13个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。

ISO20000的认证流程

取得ISO 20000认证主要有以下几个步骤：

1.准备1)明确认证的意义;2)确定IT服务管理认证范围;3) 确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序;4) 明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益;5) 全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响;6) 获取信息：与相似规模、智能的组织交流经验7) 获得高层管理者的支持;8)获得ITIL、ISO 20000的知识和文档;9)选定一家认证机构，确认审核的范围。

2、初步评估与计划制定1)进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析;评估明确需改进的方面;管理在认证过程中的风险。2)制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺。

3、缩小差距1)建立、管理服务改进计划 (PDCA环) ;2) 根据ISO 20000：《服务管理规范》进行详细的评估;3) 借鉴ISO 20000、ITIL，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤;4) 实施服务管理流程;5) 改进服务管理的政策、流程、步骤;6) 定期检查和回顾。

4、认证审核准备1)如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间;2)与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解;3)准备审核所需要的“证据”：文档，记录等。

5、认证审核典型的认证审核包括：1)协定参考标准和审核范围的条款;2)离场的对文档和流程的评估;3)现场的对员工和流程的审核;4)审核结果的陈述。如果达到ISO 20000 体系要求，将进行ISO 20000认证陈述，颁发证书。

6、维护认证的有效期为三年;所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO 20000的要求，进行内部审核。